Questão de Tecnologia da Informação · FCC TRT24 2016 (nº 37)

A Gestão de Problemas (Problem Management) na ISO 20000-1:2011 busca identificar e resolver as causas-raiz de incidentes, criando erros conhecidos (problemas com causa-raiz identificada e solução temporária ou permanente) e suas resoluções. Essa informação é crucial para que outros processos possam agir de forma mais eficiente.

(A) Incorreta: O processo de Gerenciamento de Liberação e Implementação lida com a entrega de novas funcionalidades ou correções para o ambiente de produção. Embora uma resolução permanente de um problema possa ser entregue como parte de uma liberação, a informação sobre erros conhecidos e resoluções não é fornecida a este processo para sua operação diária, mas sim a solução em si para ser implementada. A armadilha aqui é confundir a entrega da solução com a disseminação do conhecimento sobre o erro.
(B) Incorreta: O Gerenciamento de Configuração mantém informações sobre os itens de configuração (hardware, software, documentos, etc.) e seus relacionamentos. Embora um erro conhecido possa estar associado a um item de configuração, o processo de Gerenciamento de Configuração não utiliza diretamente as informações de erros conhecidos para sua função principal de manter o sistema de gerenciamento de configuração (CMS) atualizado.
(C) Correta: As informações sobre erros conhecidos e suas resoluções são vitais para o processo de Gerenciamento de Incidentes. Quando um incidente ocorre e ele corresponde a um erro conhecido, a equipe de incidentes pode usar a solução alternativa (workaround) ou a resolução documentada para restaurar o serviço rapidamente, sem precisar diagnosticar o problema do zero. Isso acelera a resolução de incidentes e minimiza o impacto no negócio. O Gerenciamento de Requisições de Serviço também pode se beneficiar indiretamente se uma requisição estiver relacionada a um erro conhecido ou se a resolução afetar a entrega de um serviço.
(D) Incorreta: O Gerenciamento de Mudanças controla o ciclo de vida de todas as mudanças. Uma resolução permanente de um problema frequentemente resulta em uma solicitação de mudança (por exemplo, um patch de software ou uma atualização de hardware). No entanto, o Gerenciamento de Mudanças recebe a solicitação de mudança baseada na resolução, não a informação detalhada do erro conhecido e suas resoluções para sua própria operação. A armadilha é similar à alternativa A: a solução do problema pode gerar uma mudança, mas o conhecimento do erro é usado por outro processo.
(E) Incorreta: "Suporte Técnico" é geralmente uma função ou equipe, não um processo formalizado dentro da estrutura da ISO 20000-1:2011. Embora as equipes de suporte técnico executem os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas, a norma especifica o fluxo de informações entre processos.