Questão nº 33
Questão de Tecnologia da Informação · FCC TRT18 2022 (nº 33)
Considere que os técnicos de TI de um Tribunal trabalhem com base na ITIL 4. Em um dia de trabalho, houve estas solicitações:
I. Mudar o layout e algumas funcionalidades do website do Tribunal. É uma mudança que estava agendada, já tendo sido avaliada e autorizada após um processo de análise.
II. Implementar um patch de segurança após a descoberta de uma vulnerabilidade no firewall do Tribunal. É uma mudança que não estava incluída em um cronograma de mudança e o processo de avaliação e autorização foi acelerado para garantir que pudesse ser implementada rapidamente.
III. Atualizar o sistema operacional das máquinas dos funcionários do Tribunal para uma versão recente. É uma mudança que estava pré-autorizada, sendo de baixo risco, documentada e não necessitava de autorização adicional.
De acordo com a prática Change Control da ITIL 4, as mudanças I, II e III são, correta e respectivamente, dos tipos:
- AMédio risco – Alto risco – Baixo risco.
- BAgendada – Crítica – Pré-autorizada.
- CNormal – Emergencial – Padrão. (alternativa correta)
- DAgendada – Não agendada – Pré-autorizada.
- EPadrão – Crítica – Melhoria.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
No ITIL 4, a prática de Change Control (Controle de Mudanças) gerencia todas as mudanças em serviços e produtos para minimizar riscos e maximizar valor, classificando-as em três tipos principais: Normal, Emergencial e Padrão.
- (A) Incorreta: Risco (Médio, Alto, Baixo) é um fator avaliado durante o processo de mudança, mas não são os tipos de mudança em si.
- (B) Incorreta: Embora "Agendada", "Crítica" e "Pré-autorizada" sejam características ou descrições das mudanças, não são os nomes formais dos tipos de mudança conforme o ITIL 4. A armadilha da banca aqui é usar termos descritivos que aparecem nos cenários, fazendo parecer que são as categorias oficiais.
- (C) Correta:
- I. Normal: Uma mudança Normal segue um processo de avaliação e autorização completo, é agendada e geralmente envolve análise de risco e impacto detalhada, como descrito para a mudança do layout do website.
- II. Emergencial: Uma mudança Emergencial é implementada rapidamente para resolver um incidente ou problema urgente (como uma vulnerabilidade de segurança), com um processo de avaliação e autorização acelerado ou simplificado.
- III. Padrão: Uma mudança Padrão é de baixo risco, pré-autorizada, repetitiva e segue um procedimento documentado, não exigindo autorização adicional a cada ocorrência, como a atualização de sistema operacional.
- (D) Incorreta: Assim como na alternativa B, "Agendada", "Não agendada" e "Pré-autorizada" são características ou estados das mudanças, não os tipos formais definidos pelo ITIL 4.
- (E) Incorreta: "Padrão" está correto para a terceira, mas "Crítica" é uma característica e não um tipo formal, e "Melhoria" é um resultado ou objetivo da mudança, não um tipo de mudança em si.
Fonte: FCC TRT18 2022 Técnico Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Tecnologia da Informação (Caderno Tipo 001). Reproduzida para fins de estudo.