Questão nº 44
Questão de ITIL v3 · FCC TJ-MA 2019 (nº 44)
A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.
− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.
− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.
As solicitações acima, de acordo com a ITIL v3 edição 2011,
- Adevem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela Central de Serviços.
- Bforam recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições. (alternativa correta)
- Ccomo já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de Problemas.
- Dtêm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento de Mudanças.
- Eforam recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo processo de Gerenciamento de Acesso.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
O Cumprimento de Requisição é o processo que lida com pedidos rotineiros e pré-definidos dos usuários, como a solicitação de um serviço padrão, informação ou acesso, que não são interrupções de serviço. A Central de Serviços é o ponto único de contato que recebe todas as solicitações e as direciona para o processo correto.
(A) Incorreta: A Central de Serviços (CS) recebe todas as solicitações, mas nem todas são incidentes. Incidentes são interrupções ou degradações de um serviço, o que não se aplica às solicitações listadas (troca de toner, instalação de software pré-aprovado, dúvidas, manual). Essa é a principal armadilha: confundir o ponto de contato (CS) com o tipo de tratamento (incidente).
(B) Correta: Todas as solicitações listadas (troca de toner, instalação de software pré-aprovado, dúvidas, solicitação de manual) são exemplos clássicos de Requisições de Serviço, que são tratadas pelo processo de Cumprimento de Requisições. É comum que o mesmo sistema de registro seja usado para incidentes e requisições, e a CS é responsável por gerenciar o ciclo de vida dessas requisições, incluindo o fechamento.
(C) Incorreta: Gerenciamento de Problemas busca a causa-raiz de incidentes recorrentes ou significativos para evitar sua recorrência. As solicitações apresentadas não são problemas nem incidentes a serem investigados, mas sim pedidos diretos.
(D) Incorreta: Gerenciamento de Mudanças trata de alterações significativas em serviços ou infraestrutura de TI que exigem planejamento e aprovação formal. As requisições listadas são rotineiras e, no caso do Office, já pré-aprovadas, não configurando uma mudança complexa.
(E) Incorreta: Gerenciamento de Acesso foca na concessão ou revogação de direitos de acesso a serviços e recursos. Embora algumas requisições possam envolver acesso (como a instalação de software), as solicitações de toner, dúvidas ou manuais não se encaixam exclusivamente neste processo. O Cumprimento de Requisições é o processo mais abrangente e correto para todas as solicitações.
Fonte: FCC TJ-MA 2019 Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Hardware (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.