Questão nº 45
Questão de ITIL v3 · FCC TJ-MA 2019 (nº 45)
De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o processo Gerenciamento de Problemas deve realizar uma importante etapa: caso o problema seja categorizado como grave, uma análise mais atenta deve ser realizada para verificar se as atividades e ações foram corretamente executadas e se há pontos que podem ser aprimorados no futuro. Todo o ocorrido deve ser checado visando encontrar erros e acertos, buscando assegurar que o problema não mais se repita. Essas informações devem ser documentadas no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).
A etapa descrita é denominada
- AResolução do Problema Grave.
- BAplicação da Solução de Contorno.
- CBusca por Erros Graves Conhecidos.
- DRevisão de Problemas Graves. (alternativa correta)
- EInvestigação e Diagnóstico.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
O Gerenciamento de Problemas na ITIL v3 busca identificar e resolver a causa raiz de incidentes, prevenindo sua recorrência e minimizando o impacto nos serviços de TI. Uma etapa crucial, especialmente para problemas sérios, é aprender com o que aconteceu para melhorar processos futuros.
- (A) Incorreta: A resolução é a ação de consertar o problema, não a análise posterior de como ele foi tratado e o que pode ser melhorado.
- (B) Incorreta: A solução de contorno é uma medida temporária para restaurar o serviço rapidamente, não a revisão detalhada do processo de gerenciamento do problema.
- (C) Incorreta: A busca por Erros Conhecidos (Known Errors) faz parte da fase de investigação e diagnóstico, onde se procura por soluções já documentadas para problemas recorrentes. A armadilha aqui é a palavra "graves", que pode levar a pensar que se refere a problemas importantes, mas o foco é na busca por erros já conhecidos, e não na revisão de como um problema específico foi gerenciado.
- (D) Correta: A Revisão de Problemas Graves (Major Problem Review) é exatamente a etapa descrita: uma análise aprofundada após a ocorrência de um problema grave para avaliar a eficácia das ações, identificar lições aprendidas, pontos de melhoria e garantir que o conhecimento seja documentado para evitar futuras ocorrências.
- (E) Incorreta: Investigação e Diagnóstico são as fases iniciais do gerenciamento de problemas, focadas em descobrir a causa raiz. A etapa descrita ocorre após o problema ter sido tratado, visando aprendizado e melhoria contínua.
Fonte: FCC TJ-MA 2019 Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Hardware (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.