Questão nº 43
Questão de ITIL v3 · FCC TJ-MA 2019 (nº 43)
Um Analista estava no Superior Tribunal de Justiça quando ocorreu um incidente na aplicação que ele acessava pela internet, essencial ao processo em análise para assessorar devidamente aos Desembargadores. Ele não tinha como abrir um chamado na Central de Serviço (CS). Após, ter retornado ao Tribunal de Justiça do Maranhão, o Analista foi verificar se o Técnico Judiciário que atua na CS poderia ajudá-lo. O Técnico, então, pediu que ele abrisse um chamado para ser devidamente atendido e ter o incidente registrado. Nessa hipótese, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, a CS implantada no Tribunal de Justiça é do tipo
- Acentralizada.
- Bvirtual.
- Cproativa.
- Dsiga o Sol.
- Elocal. (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
A Central de Serviço (Service Desk) é o ponto de contato principal entre os usuários de TI e os serviços de TI, ajudando com problemas (incidentes) e solicitações. Existem diferentes formas de organizar essa Central, dependendo de onde os técnicos e os usuários estão localizados e como interagem.
(A) Incorreta: Uma CS centralizada atende usuários de diversas localidades remotamente (telefone, web), o que contradiz a impossibilidade do analista de abrir o chamado estando fora do TJMA.
(B) Incorreta: Uma CS virtual opera sem localização física fixa, permitindo acesso de qualquer lugar, o que também contradiz a impossibilidade de abrir o chamado remotamente.
(C) Incorreta: Proativa descreve uma postura ou estratégia da CS (antecipar problemas), não o seu tipo de estrutura ou localização física.
(D) Incorreta: "Siga o Sol" é um modelo de CS distribuída globalmente para cobertura 24/7, não se encaixa na limitação de acesso local descrita.
(E) Correta: Uma CS local é fisicamente próxima aos usuários que atende, e a dificuldade do analista em abrir um chamado estando fora do Tribunal de Justiça do Maranhão (e a necessidade de retornar para interagir com o técnico) indica que o serviço estava vinculado a essa localização física específica.
Fonte: FCC TJ-MA 2019 Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Hardware (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.