Questão de Noções de Atendimento · FCC SPPREV 2019 (nº 48)

O comportamento defensivo no atendimento é quando o servidor age para se proteger ou evitar responsabilidades, em vez de focar em ajudar o cidadão. Ele busca se livrar de um encargo ou tarefa.

• (A) Correta: criar obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade da prestação do serviço. Esta alternativa descreve perfeitamente o comportamento defensivo: o servidor age para evitar a tarefa, prejudicando o atendimento.
• (B) Incorreta: proteger o usuário, informando-o sobre todos os riscos de determinadas decisões ou opções. Esta é uma atitude proativa e de zelo, característica de um bom atendimento, e não de um comportamento defensivo.
• (C) Incorreta: defender o interesse público e as instituições, agindo de forma ética e proba. Esta é uma conduta esperada e desejável do servidor público, oposta ao comportamento defensivo.
• (D) Incorreta: conduta corporativa, voltada à preservação de benefícios pessoais e funcionais. Embora a preservação de benefícios possa ser a motivação para o comportamento defensivo, a alternativa A descreve a ação ou característica inerente do comportamento defensivo no atendimento (criar obstáculos para se livrar do encargo). A alternativa D foca mais no motivo subjacente do que na manifestação direta do comportamento no ato de atender. Armadilha: É tentadora porque o comportamento defensivo muitas vezes tem raízes em interesses pessoais, mas a questão pede uma característica inerente ao comportamento em si, e criar obstáculos é a ação direta.
• (E) Incorreta: excesso de zelo do servidor, com apego a formalismos, gerando mais trabalho para si e menos qualidade para os usuários. O excesso de formalismo pode ser prejudicial, mas o comportamento defensivo busca livrar-se do encargo, enquanto o "excesso de zelo" com formalismos pode até gerar mais trabalho para o próprio servidor, o que contradiz a ideia de se livrar da tarefa.