Questão de Noções de Atendimento · FCC SPPREV 2019 (nº 47)

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, entendendo seus sentimentos e perspectivas como se fossem os seus. É ver o mundo pelos olhos do outro.

(A) Incorreta: Confiabilidade refere-se à qualidade de ser digno de confiança, cumprir promessas e ser consistente nas ações, o que é diferente de compreender o ponto de vista alheio.
(B) Incorreta: Discrição é a habilidade de agir com cautela, manter sigilo e não expor informações pessoais ou sensíveis, o que não se alinha com a descrição de se colocar no lugar do outro.
(C) Incorreta: Cortesia é a prática de ser educado, gentil e respeitoso no tratamento com as pessoas, sendo uma forma de agir, mas não a capacidade de compreender a perspectiva alheia.
(D) Incorreta: Intuição é a capacidade de compreender algo instantaneamente, sem a necessidade de raciocínio consciente. Embora possa auxiliar na percepção de sentimentos, não é o mesmo que o esforço ativo e consciente de se colocar no lugar do outro para pensar e agir como ele, que é o que a questão descreve. A armadilha é que a intuição pode dar um "pressentimento" sobre o outro, mas a empatia é o ato deliberado de entender e vivenciar a perspectiva alheia.
(E) Correta: A descrição "capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias" define precisamente a empatia. É a habilidade de compreender e compartilhar os sentimentos e perspectivas de outrem.