Questão nº 45
Questão de Conhecimentos Bancários · CESGRANRIO BASA 02/2021 (nº 45)
Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de forma lúdica, desenhos animados para a comunicação com os clientes. Nas mensagens passadas pelos personagens, é nítida a preocupação desse banco com questões intrínsecas às variáveis do composto de marketing de serviços. Os vídeos veiculados falam da gentileza e da competência dos gerentes, da adequação do valor das taxas de juros, do programa de Redução de Tarifas, das diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos), da confiabilidade dos serviços de Telefone de Atendimento, e fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB's).
Se for feito um paralelo dessas mensagens com os "P" do composto de marketing de serviços, identifica-se que se enfatiza a importância
- Ado preço, quando se apresenta a confiabilidade dos serviços de telefone de atendimento.
- Bdas praças, quando se apresentam as diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos). (alternativa correta)
- Cdos processos, quando se ressalta a gentileza e a competência dos gerentes, que conhecem as necessidades do cliente.
- Ddos pedidos, quando se fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB's).
- Edo posicionamento, quando se enfatiza a adequação do valor das taxas de juros e do programa de Redução de Tarifas.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
O composto de marketing de serviços é formado por 7 Ps: Produto, Preço, Praça (canais de distribuição), Promoção, Pessoas, Processos e Evidências Físicas. A Praça (ou distribuição) se refere a como e onde o cliente acessa o serviço — ou seja, os canais de atendimento e entrega da oferta.
- (A) Incorreta: A confiabilidade do telefone é um atributo do serviço em si (qualidade/Produto), e não do Preço. A pegadinha aqui é associar "confiabilidade" a "custo-benefício", mas o preço se refere a taxas, tarifas e valores monetários.
- (B) Correta: As "diversas opções para interagir" (Agências, Internet Banking, Telefone, Caixas) são exatamente os canais de distribuição — o "P" de Praça. A banca quer que você identifique que a acessibilidade e a conveniência de canais são a essência da Praça em serviços.
- (C) Incorreta: Gentileza e competência dos gerentes são o "P" de Pessoas (funcionários que entregam o serviço), não Processos. Processos são os fluxos, procedimentos e rotinas internas (ex: tempo de fila, etapas de aprovação).
- (D) Incorreta: "Pedidos" não é um dos 7 Ps. Informações sobre produtos de investimento são parte do Produto ou da Promoção (comunicação), mas nunca "Pedidos".
- (E) Incorreta: Adequação de taxas e tarifas é o "P" de Preço. Posicionamento é um conceito de estratégia de marca (imagem mental), não um elemento do composto de marketing de serviços. A armadilha é confundir "posicionamento de mercado" com "preço justo".
Fonte: CESGRANRIO BASA 02/2021 Técnico Bancário (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.