Questão nº 30
Questão de Atendimento Bancário · CESGRANRIO BASA 02/2021 (nº 30)
D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de
- Aurgência
- Brecurso
- Cúltima instância (alternativa correta)
- Dprevisibilidade
- Eexcepcionalidade
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
A Ouvidoria é o último degrau dentro da instituição financeira para resolver problemas que os canais comuns (agência, SAC, aplicativo) não resolveram. Ela não é um canal de urgência nem de recurso hierárquico comum, mas sim a instância final de atendimento ao cliente dentro do banco, antes de procurar órgãos externos como o Banco Central.
- (A) Incorreta: A Ouvidoria não atende com base em urgência (prazo menor), mas sim como instância final; o prazo dela é de 10 dias úteis, não é um canal de emergência.
- (B) Incorreta: Apesar de parecer um "recurso" contra a decisão do banco, a Resolução CMN 4.860/2020 define explicitamente a Ouvidoria como última instância para solução das demandas não resolvidas nos canais primários, não como um mero "recurso" processual.
- (C) Correta: A Resolução CMN nº 4.860/2020, no seu art. 2º, define que a Ouvidoria presta atendimento em última instância às demandas de clientes e usuários não solucionadas pelos canais de atendimento primário (agências, SAC, etc.).
- (D) Incorreta: "Previsibilidade" não é um atributo da Ouvidoria; é um conceito de gestão de riscos, não se aplica ao papel institucional da Ouvidoria.
- (E) Incorreta: "Excepcionalidade" não é o termo legal; a Ouvidoria é um canal permanente e obrigatório para grandes instituições, não um atendimento excepcional.
Armadilha da banca: A pegadinha está na letra B) recurso. O aluno vê a palavra "recurso" e pensa em "recorrer da decisão do banco", o que parece lógico. Mas a banca cobra o termo técnico exato da lei — a Resolução CMN 4.860/2020 usa a expressão "última instância", não "recurso". Memorize: Ouvidoria = última instância (dentro do banco).
Fonte: CESGRANRIO BASA 02/2021 Técnico Bancário (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.