Questão nº 29
Questão de Atendimento Bancário · CESGRANRIO BASA 02/2021 (nº 29)
Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o diretor de atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a todas as agências desse banco, o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em sintonia, o que demonstrava que o treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e atencioso. Alguns clientes que apresentavam necessidades específicas eram tratados de maneira individualizada. Os clientes estavam satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos anúncios do banco eram entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento apresentavam defeitos constantemente.
Nesse caso, o consultor aponta problemas com a dimensão da qualidade de serviços denominada
- Aempatia
- Btangíveis (alternativa correta)
- Csegurança
- Dconfiabilidade
- Eresponsividade
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Tangíveis são os elementos físicos e visíveis do serviço: instalações, equipamentos, aparência dos funcionários e materiais de comunicação. É a “parte concreta” que o cliente enxerga e toca antes, durante e depois do atendimento.
- (A) Incorreta: Empatia é a capacidade de entender a necessidade do cliente e tratá-lo de forma individualizada — exatamente o que o texto diz que acontece (“tratados de maneira individualizada”), então não é o problema apontado.
- (B) Correta: O consultor aponta problemas com tangíveis, pois a dimensão física (conservação das agências, climatização e equipamentos de autoatendimento) está ruim, comprometendo a qualidade percebida do serviço.
- (C) Incorreta: Segurança envolve transmitir confiança e credibilidade, além de proteger dados e transações — não há menção a falhas nesse aspecto no enunciado.
- (D) Incorreta: Confiabilidade é entregar o serviço prometido de forma correta e consistente — o texto afirma que “as promessas dos anúncios eram entregues”, então essa dimensão está ok.
- (E) Incorreta: Responsividade é a disposição para ajudar o cliente e prestar o serviço com rapidez — não há nenhum problema de agilidade ou prontidão citado no caso.
Armadilha da banca: o distrator mais tentador é a letra D (confiabilidade), porque o texto fala que “as promessas eram entregues” — mas isso é um ponto positivo da confiabilidade. A banca quer que você perceba que o problema está no que é físico e palpável (tangíveis), não no cumprimento de promessas.
Fonte: CESGRANRIO BASA 02/2021 Técnico Bancário (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.