Questão de Atendimento Bancário · CESGRANRIO BASA 02/2021 (nº 28)

Laços financeiros são estratégias que prendem o cliente por incentivos econômicos (pontos, descontos, cashback), criando custo de troca: sair do banco significa perder benefícios já acumulados. É diferente de laços afetivos (vínculo emocional) ou sociais (relacionamento com pessoas).

• (A) Incorreta: Laços sociais envolvem conexões com outros clientes ou comunidade (ex.: grupos, eventos), não recompensas por contratação de serviços.
• (B) Incorreta: Laços afetivos dependem de empatia e confiança no relacionamento humano com o gerente, não de pontos trocáveis por descontos.
• (C) Correta: O programa de pontos por serviços contratados é um incentivo financeiro clássico: o cliente acumula vantagens econômicas, o que eleva o custo de mudar de banco.
• (D) Incorreta: Laços interpessoais são vínculos pessoais diretos (ex.: amizade com funcionários), não um sistema de recompensas.
• (E) Incorreta: Customização é adaptar produtos ao perfil do cliente (ex.: ofertas personalizadas), mas a essência da estratégia descrita é a recompensa financeira, não a personalização.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é (E) Customização, pois o banco "personaliza" o programa para estimular contratações. Porém, a natureza do vínculo é o que importa: pontos e descontos são laços financeiros (baseados em dinheiro/valor), não em adaptação de serviços.