Questão de Atendimento Bancário · CESGRANRIO BASA 02/2021 (nº 27)

Conceito-chave: No triângulo de serviços (empresa, funcionários e clientes), o marketing interativo é aquele que acontece no momento da verdade, ou seja, quando o cliente e a organização se encontram e o serviço é produzido e consumido simultaneamente. É a promessa feita na propaganda sendo cumprida (ou não) na prática, na interação direta.

• (A) Incorreta: O marketing interno é voltado para os funcionários, treinando e motivando a equipe para que eles entreguem o serviço com qualidade. No caso, o investimento em treinamento é um exemplo de marketing interno, mas a pergunta foca na interação com o cliente, não na preparação da equipe.
• (B) Incorreta: O marketing externo é a comunicação e a propaganda que fazem promessas ao cliente (como "atendimento de alta qualidade"). Ele cria a expectativa, mas não é o momento da entrega do serviço.
• (C) Incorreta: Marketing dimensional não é um conceito do triângulo de serviços. A banca usa esse termo apenas como distrator, pois não existe essa classificação na teoria de marketing de serviços.
• (D) Incorreta: Marketing hierárquico também não existe na teoria do triângulo de serviços. É outro distrator puro, sem fundamento conceitual.
• (E) Correta: O marketing interativo é exatamente o que ocorre no "momento da verdade": a interação entre cliente e funcionário/organização, onde o serviço é produzido e consumido. A propaganda prometeu, o treinamento preparou, mas é na interação (no ato do atendimento) que a qualidade é de fato percebida pelo cliente.

Armadilha do distrator mais tentador (A): A pegadinha está em confundir o meio com o fim. O treinamento dos funcionários (marketing interno) é o que habilita a entrega, mas a questão pergunta sobre o momento em que o serviço é produzido e consumido — isso só acontece na interação com o cliente, ou seja, no marketing interativo. Quem lê rápido vê "treinamento" e marca "interno", caindo na armadilha.