Questão nº 26
Questão de Atendimento Bancário · CESGRANRIO BASA 02/2021 (nº 26)
Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto.
Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se
- Aampliar a vigilância sobre os bancários e o controle dos clientes.
- Breforçar as campanhas promocionais do banco perante o público.
- Ctreinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento. (alternativa correta)
- Daumentar a divulgação dos diferenciais do banco nas mídias sociais.
- Eusar a verba gasta em pesquisas de satisfação dos clientes em outras ações mercadológicas.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Conceito-chave: Qualidade no atendimento não se resolve com fiscalização ou propaganda, mas sim com padronização de comportamento — ou seja, treinar a equipe para que todos sigam os mesmos protocolos, garantindo que o cliente receba o mesmo nível de atenção de qualquer bancário.
- (A) Incorreta: Vigiar bancários e controlar clientes cria um ambiente hostil e não melhora a habilidade de atendimento; foca em punição, não em capacitação.
- (B) Incorreta: Campanhas promocionais atraem clientes, mas não corrigem a inconsistência no trato humano — o problema é interno, não de marketing.
- (C) Correta: Treinar a equipe com protocolos e padrões é a ação direta sobre a causa: uniformiza o comportamento, define etapas de acolhimento e reduz a variação entre "muito atenciosos" e "nem tanto".
- (D) Incorreta: Divulgar diferenciais nas mídias sociais melhora a imagem externa, mas não muda a experiência real do cliente na agência — é cosmético, não estrutural.
- (E) Incorreta: Cortar verba de pesquisa de satisfação é um erro estratégico: sem medir a percepção do cliente, não há como saber se o treinamento está funcionando.
Armadilha da banca na letra B (distrator mais tentador): O aluno pensa "se o cliente reclama que uns são atenciosos e outros não, então é falta de motivação, vou fazer campanha promocional para animar a equipe". Mas a banca quer que você perceba que promoção é para o público externo, não para corrigir um processo interno de atendimento. O problema é de padronização de conduta, não de entusiasmo ou divulgação.
Fonte: CESGRANRIO BASA 02/2021 Técnico Bancário (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.