Questão nº 28
Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 28)
Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à conclusão de que o problema dos serviços prestados aos clientes da agência estava localizado exclusivamente na dimensão da qualidade denominada responsividade.
Como forma de resolver esse problema, ele precisa
- Areduzir o retorno obtido com os serviços prestados a partir do aumento da retenção de clientes e do uso das ferramentas de comunicação.
- Bpromover atividades de treinamento para os funcionários terem mais vontade de ajudar os clientes e prestarem serviços com mais rapidez. (alternativa correta)
- Campliar o investimento em sistemas de informática, comprar novos computadores e equipamentos de informática e realizar reformas nas instalações da agência.
- Ddiminuir os custos de operação da agência como um todo a partir da redução dos clientes com baixos scores e do ciclo de vida dos produtos oferecidos.
- Esolicitar recursos à direção para a compra de novos uniformes para os funcionários, assim como aumentar a quantidade de clientes atendidos em sua agência.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Responsividade é a dimensão da qualidade em serviços que mede a disposição e agilidade dos funcionários para ajudar os clientes e resolver problemas com rapidez. Ou seja, não é sobre estrutura física ou custos, mas sobre o comportamento da equipe.
- (A) Incorreta: Reduzir retorno e focar em retenção não tem relação direta com a disposição e rapidez no atendimento; mexe em resultados financeiros, não no comportamento ágil da equipe.
- (B) Correta: Treinar funcionários para terem mais vontade de ajudar e agirem com rapidez ataca exatamente o núcleo da responsividade: a prontidão e a presteza no serviço ao cliente.
- (C) Incorreta: Investir em computadores e reformas melhora a dimensão tangibilidade (aparência física e equipamentos), não a responsividade.
- (D) Incorreta: Reduzir custos e cortar clientes é estratégia de eficiência operacional, não melhora a disposição da equipe em atender rápido.
- (E) Incorreta: Comprar uniformes melhora a tangibilidade (aparência) e aumentar o volume de clientes pode até piorar a responsividade, pois sobrecarrega a equipe.
Armadilha da banca: A letra (C) é o distrator mais tentador, pois muitos alunos confundem "qualidade no atendimento" com "modernização e infraestrutura". A banca quer que você perceba que responsividade é um atributo humano e comportamental (vontade + velocidade), não tecnológico ou físico.
Fonte: CESGRANRIO BASA 01/2024 Técnico Bancário (Caderno Prova A - Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.