Questão nº 27
Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 27)
As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso de script. O script é o texto com informações e palavras-chave que será seguido pelo operador de telemarketing para atingir um objetivo específico.
Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script
- Apositivo
- Baberto (alternativa correta)
- Ccomposto
- Destruturado
- Eremanescente
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Conceito-chave: O script é o roteiro do atendimento. Ele muda conforme a necessidade: se é fixo e engessado, é estruturado; se é flexível e permite adaptações durante a conversa, é aberto. Pense no aberto como um mapa com rotas alternativas, e no estruturado como um trilho de trem, sem desvios.
- (A) Incorreta: Script positivo não é um tipo técnico de roteiro; refere-se a uma abordagem otimista na linguagem, não à estrutura do texto.
- (B) Correta: O script aberto é exatamente o guia flexível, com frases-base que o operador pode adaptar, inserir ou pular conforme a reação do cliente, mantendo o objetivo final.
- (C) Incorreta: Script composto não é uma classificação padrão em telemarketing; a banca usa esse nome apenas para confundir, sugerindo uma mistura que não existe na teoria clássica.
- (D) Incorreta: A armadilha da banca: o script estruturado é o oposto do descrito no enunciado. Ele é rígido, com frases fixas e ordem obrigatória, sem espaço para improviso. Quem leu rápido e viu "guia" ou "lista de frases" pode achar que é estruturado, mas a palavra-chave é "pode ser modificado".
- (E) Incorreta: Script remanescente não existe como tipo; é um termo inventado para completar as opções, sem qualquer fundamento em técnicas de atendimento.
Fonte: CESGRANRIO BASA 01/2024 Técnico Bancário (Caderno Prova A - Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.