Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 26)

Conceito-chave: Valor percebido é o que o cliente acha que ganha (benefícios) em troca do que ele acha que gasta (custos, tempo, esforço, aborrecimento). Para aumentar esse valor, a agência deve reduzir os custos não financeiros (espera, irritação) ou aumentar os benefícios emocionais/funcionais — nunca sacrificar um pelo outro.

• (A) Incorreta: Aumentar vantagens funcionais em detrimento das emocionais reduz o valor total, pois o cliente quer ambos — a banca tenta te fazer escolher um lado, mas a lógica é somar benefícios, não trocar.
• (B) Incorreta: Igualar custo a benefício nas peças de comunicação apenas promete o que já existe; não cria ganho real de percepção — a armadilha é confundir propaganda com entrega efetiva.
• (C) Incorreta: Preocupar-se só com o aspecto financeiro é visão interna do banco; o cliente percebe valor também em tempo, conveniência e emoção — a pegadinha é achar que dinheiro é o único custo.
• (D) Correta: Reduzir tempo de espera e aborrecimentos diminui diretamente os custos de esforço e frustração do cliente, elevando o valor percebido sem mexer no preço — é a ação clássica de gestão de filas e experiência.
• (E) Incorreta: Simplificar instalações para demonstrar austeridade pode reduzir o conforto e o status percebido, diminuindo o valor — a armadilha é confundir economia do banco com benefício para o cliente.