Questão de Conhecimentos Bancários · CESGRANRIO BASA 01/2018 (nº 49)

O encerramento da venda é o momento em que o cliente já demonstrou interesse e o vendedor precisa fechar o negócio, ou seja, transformar a intenção em compra. Não é hora de descobrir necessidades (isso é na fase de diagnóstico) nem de apenas ser educado (isso é o básico o tempo todo). O foco é agir sobre os sinais de compra e pedir a decisão.

• (A) Incorreta: Abordar clientes na agência e encaminhá-los é a etapa de recepção/abordagem, que ocorre no início do atendimento, não no encerramento.
• (B) Incorreta: Agir com educação e investigar necessidades são ações das fases de abordagem e diagnóstico (levantamento de perfil), não do fechamento.
• (C) Incorreta: Ligar para acompanhar o recebimento do produto é uma ação de pós-venda, que acontece depois do encerramento, não durante ele.
• (D) Correta: Observar sinais de concordância (como "gostei", "quanto fica?") e incentivar a aquisição é exatamente a técnica de fechamento: aproveitar o momento de maior interesse para concluir a venda.
• (E) Incorreta: Realçar benefícios da marca e zelar pela carteira são ações de fidelização e relacionamento de longo prazo, não o ato de encerrar a venda em si.

Armadilha da banca na letra C: Ela parece correta porque "acompanhar o recebimento" soa como cuidado com o cliente. Porém, isso é pós-venda, que ocorre após o encerramento. A banca quer que você confunda "encerramento do atendimento" (fechar a venda) com "acompanhamento pós-venda". O verbo "ligar" e "acompanhar" remetem a um momento futuro, não ao ato de finalizar a venda.