Questão de Atendimento, Vendas e Negociação · CESGRANRIO BASA 01/2018 (nº 30)

Responsividade é a dimensão da qualidade que mede a disposição e prontidão dos funcionários para ajudar os clientes e prestar o serviço sem demora. É sobre a velocidade e a vontade de atender, não sobre a habilidade técnica em si.

• (A) Incorreta: Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do cliente, demonstrar cuidado e atenção individualizada. O problema descrito é sobre falta de vontade de ajudar e demora, não sobre falta de compreensão emocional.
• (B) Incorreta: Tangíveis referem-se à aparência física das instalações, equipamentos e funcionários. O problema relatado é comportamental, não físico.
• (C) Incorreta: Segurança é o conhecimento e a cortesia dos funcionários, transmitindo confiança. O texto diz que eles são "extremamente habilidosos" e executam com segurança, então essa dimensão está OK.
• (D) Incorreta: Confiabilidade é a capacidade de executar o serviço prometido de forma precisa e consistente. A habilidade técnica existe, mas o problema é a falta de agilidade e disposição, que é outra dimensão.
• (E) Correta: Responsividade é exatamente a dimensão que avalia a vontade de ajudar e a presteza (rapidez) no atendimento. O enunciado descreve funcionários habilidosos, mas que não demonstram vontade de ajudar e demoram — ou seja, falham na responsividade.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a letra C (segurança), porque o texto diz que os funcionários são "habilidosos" e "executam de forma segura". O aluno lê "segura" e marca segurança, mas a banca separou a capacidade técnica (segurança) da atitude de servir (responsividade). O problema não é o "saber fazer", é o "querer fazer rápido".