Questão de Atendimento, Vendas e Negociação · CESGRANRIO BASA 01/2018 (nº 29)

Marketing interno é o conjunto de ações que a empresa faz para “vender” a própria empresa para seus colaboradores, tratando-os como clientes internos. O objetivo é treinar, motivar e alinhar a equipe para que ela entregue um serviço de qualidade, pois funcionário satisfeito gera cliente satisfeito.

• (A) Incorreta: “Inferior” não é uma classificação de marketing em serviços; a banca usa esse termo apenas como distrator, pois não existe atividade de marketing “inferior” na teoria.
• (B) Correta: Recrutamento, seleção e treinamento de funcionários são ações típicas de marketing interno, que prepara e motiva a equipe (o público interno) para melhorar a prestação do serviço.
• (C) Incorreta: Marketing externo é voltado para o cliente final (propaganda, preço, praça), não para os funcionários da agência.
• (D) Incorreta: “Superior” não é um tipo de marketing em serviços; é outro distrator sem fundamento teórico.
• (E) Incorreta: Marketing interativo (ou interacional) refere-se ao momento da entrega do serviço, ou seja, a interação entre funcionário e cliente durante o consumo, não às ações internas de gestão de pessoas.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a letra E) interativo, pois o aluno confunde “treinamento de funcionários” com “interação com o cliente”. Mas o treinamento acontece antes do contato com o cliente, preparando a equipe internamente — por isso é interno, e não interativo.