Questão nº 28
Questão de Atendimento, Vendas e Negociação · CESGRANRIO BASA 01/2018 (nº 28)
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.
Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
- Aativas
- Bpassivas
- Cpessoais
- Dparadoxais
- Einstrumentais (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
Reclamações instrumentais são aquelas feitas não apenas para resolver o problema individual do cliente, mas com o objetivo de provocar uma mudança no processo ou no serviço, beneficiando futuros clientes. O cliente age como um "instrumento" de melhoria para a organização.
- (A) Incorreta: Reclamações "ativas" não é um termo técnico consagrado nesse contexto; sugere apenas que o cliente tomou a iniciativa, mas não captura a intenção de gerar mudança estrutural no serviço.
- (B) Incorreta: "Passivas" seria o oposto: o cliente reclama sem buscar solução ou melhoria, apenas desabafa ou desiste do serviço silenciosamente — não é o caso, pois ele pede ação ao gerente.
- (C) Incorreta: "Pessoais" focaria apenas no desconforto individual do cliente, sem a dimensão de alterar o processo para terceiros; a reclamação aqui tem caráter coletivo, não meramente pessoal.
- (D) Incorreta: "Paradoxais" não é uma classificação usada em gestão de reclamações; a armadilha da banca aqui é o termo sofisticado que parece "técnico", mas não tem fundamento teórico no atendimento.
- (E) Correta: A reclamação é instrumental porque o cliente explicitamente pede "uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo", ou seja, usa sua insatisfação como ferramenta para aprimorar o serviço — a essência do conceito.
Fonte: CESGRANRIO BASA 01/2018 Técnico Bancário (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.