Questão de Atendimento, Vendas e Negociação · CESGRANRIO BASA 01/2018 (nº 27)

Conceito-chave: Vender não é empurrar produto; é resolver um problema do cliente. Para isso, você precisa ouvir antes de falar. Fazer perguntas abertas (ex.: "O que o senhor espera do seu dinheiro?") mapeia a dor e o desejo, permitindo oferecer a solução certa — isso aumenta a chance de fechar porque o cliente sente que a oferta atende a ele, não ao banco.

• (A) Correta: Fazer perguntas para identificar necessidades é a essência da consultoria de vendas: diagnóstico antes da receita, gerando confiança e oferta sob medida.
• (B) Incorreta: Empurrar produto desnecessário gera desconfiança, arrependimento pós-compra e dano ao relacionamento — venda de curto prazo, prejuízo de longo.
• (C) Incorreta: Priorizar a meta do banco em vez da necessidade do cliente inverte a lógica: o cliente percebe o interesse interesseiro e recua.
• (D) Incorreta: Prospectar novos clientes é ação de captação, não de venda para o cliente já atendido — foge do contexto do atendimento atual.
• (E) Incorreta: Revelar pressão interna expõe fragilidade do banco e manipula o cliente por pena, quebrando a ética e a confiança.

Armadilha da banca (distrator mais tentador): A letra D parece plausível porque "prospectar" soa como "vender" e "identificar necessidades" de novos clientes. Mas a pegadinha é o verbo "prospectar": isso é atividade de pré-venda (buscar quem pode comprar), não de fechamento no atendimento atual. A questão pede ação durante o atendimento para aumentar a chance de fechar com quem já está na sua frente — e isso só se faz perguntando.