Questão de Atendimento, Vendas e Negociação · CESGRANRIO BASA 01/2018 (nº 26)

Conceito-chave: Telemarketing receptivo é aquele em que o cliente liga para a empresa. Para melhorar esse serviço, o foco não é aumentar o volume de ligações (que já acontecem por iniciativa do cliente), mas sim garantir que cada ligação recebida seja bem atendida, com qualidade e padronização. Padronizar o atendimento significa criar um roteiro ou regras claras de como falar, o que dizer e como resolver o problema do cliente em qualquer chamada.

• (A) Incorreta: Aumentar ligações efetuadas por semana é ação típica de telemarketing ativo (quando a empresa liga para o cliente), não do receptivo, onde o cliente é quem liga.
• (B) Incorreta: Comprar mailing list (lista de contatos) é uma estratégia para prospecção ativa, ou seja, para a empresa iniciar o contato. No receptivo, o cliente já tem interesse e procura o banco, então a lista não resolve a qualidade do atendimento.
• (C) Correta: Estabelecer um padrão de atendimento ao telefone é a base para melhorar o receptivo, pois garante que todos os clientes sejam tratados com o mesmo nível de qualidade, cordialidade e eficiência, independente de quem atende.
• (D) Incorreta: Cursos de finanças e contabilidade são úteis para o conhecimento técnico, mas não melhoram diretamente a forma como a ligação é conduzida, que é o foco do telemarketing receptivo.
• (E) Incorreta: Trabalho em equipe é importante no ambiente interno, mas não é o fator decisivo para a experiência do cliente na ligação. O padrão de atendimento é o que garante a consistência do serviço prestado ao cliente.

Armadilha da banca na alternativa (B): O distrator mais tentador é a letra B, pois o aluno pode pensar que "ter mais clientes potenciais" é sempre bom. Porém, a banca quer que você perceba que mailing list é ferramenta de venda ativa (ir atrás do cliente). No receptivo, o cliente já está na linha; o problema não é falta de contatos, é falta de qualidade no atendimento que ele recebe ao ligar.