Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 (nº 68)

O conceito-chave é que serviços são intangíveis (não têm forma física, não podem ser tocados antes da compra). Como o cliente não pode "experimentar" o serviço do banco, ele sente insegurança e precisa de confiança para comprar. A única forma de reduzir essa incerteza no momento da venda é comunicar com clareza e esclarecer todas as dúvidas, usando argumentos sólidos que tornem o serviço "palpável" na mente do cliente.

• (A) Correta: Apresentar todos os argumentos disponíveis para dirimir dúvidas é a única ação que ataca diretamente a intangibilidade, pois substitui a falta de "tato físico" por informação e segurança racional no momento da venda.
• (B) Incorreta: Conduzir à gerência trata de privacidade e hierarquia, não resolve o problema de o cliente não conseguir "ver" o serviço; é um procedimento de atendimento, não de superação da intangibilidade.
• (C) Incorreta: Desobstruir canais trata de eficiência operacional e filas, não tem relação com a dificuldade de percepção do serviço em si.
• (D) Incorreta: Indicar internet banking é uma ferramenta de canal, não um argumento de venda; não esclarece as características do serviço, apenas muda o meio de acesso.
• (E) Incorreta: Reduzir taxas é uma objeção de preço, não de intangibilidade; o cliente não está dizendo "é caro", está dizendo "não vejo o que estou comprando", então desconto não gera confiança no serviço.

Armadilha da banca na letra D: O distrator mais tentador é a letra D, pois o internet banking parece "moderno" e "confiável". A pegadinha é que a banca troca argumento de venda (que esclarece e reduz a incerteza) por canal de entrega (que só executa o serviço). O cliente não fica mais confiante só porque existe um app; ele fica confiante quando alguém explica como o serviço funciona e resolve suas dúvidas.