Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 (nº 66)

NPS é uma métrica que pergunta ao cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a empresa para outras pessoas. A lógica é simples: quem te indica, confia em você e tende a permanecer cliente. Por isso, o NPS é uma ferramenta clássica para medir fidelidade e lealdade do cliente, não para avaliar desempenho individual ou premiar unidades.

• (A) Incorreta: O NPS mede a percepção do cliente sobre a empresa como um todo, não serve para ranquear ou avaliar a competência de gerentes específicos.
• (B) Incorreta: O NPS é uma pesquisa externa com clientes, não uma ferramenta de gestão interna para estimular colaboradores a empreender dentro das agências.
• (C) Correta: O NPS mede o grau de fidelidade dos clientes, pois a disposição de indicar a empresa a amigos e conhecidos é um forte indicador de lealdade e vínculo.
• (D) Incorreta: O NPS é uma pesquisa pontual (geralmente enviada após uma interação ou periodicamente), não um monitoramento contínuo e em tempo real do atendimento.
• (E) Incorreta: O NPS não tem função de premiar agências por região; ele serve para diagnosticar a experiência do cliente, não para ranquear unidades geográficas.

Comentário do distrator mais tentador (D): A banca tenta confundir o candidato com "monitorar o atendimento em tempo real". A armadilha é associar NPS a "pesquisa de satisfação" que é feita na hora, após o atendimento. Mas o NPS é uma pesquisa de relacionamento e lealdade, não um medidor instantâneo de qualidade de serviço. Ele pergunta sobre a disposição de indicar, que é um comportamento futuro e de confiança, não sobre a experiência imediata do atendimento.