Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 (nº 65)

Conceito-chave: Mídias sociais são canais onde clientes compartilham experiências em tempo real, e isso muda como as empresas (como bancos) são avaliadas. A percepção de qualidade não é mais só sobre o que o banco faz, mas sobre o que os outros clientes dizem que o banco faz — um comentário negativo viraliza e derruba a imagem, mesmo que o serviço seja bom.

• (A) Incorreta: A exposição da marca é uma consequência do uso das mídias, não o impacto central no atendimento; a questão foca na reação do cliente, não na vontade da empresa de aparecer.
• (B) Incorreta: "Negociação ganha-ganha" é um conceito de vendas (técnica de acordo), mas não é o que as mídias sociais alteram no atendimento bancário; o cliente não negocia, ele opina publicamente.
• (C) Correta: O alcance dos comentários amplifica a percepção da qualidade dos serviços — um elogio ou reclamação atinge milhares, formando a reputação do banco antes mesmo do contato direto com o cliente.
• (D) Incorreta: Serviços são intangíveis por natureza; a pegadinha aqui é que mídias sociais não tornam o serviço "tangível", apenas tornam a opinião sobre ele mais visível e compartilhável.
• (E) Incorreta: Valores pessoais (como ética ou sustentabilidade) podem aparecer em comentários, mas não são o foco do impacto das mídias no atendimento; o cerne é a avaliação da qualidade percebida, não dos valores individuais.

Armadilha do distrator mais tentador (E): A banca usa "valores pessoais" para te fazer pensar em "opiniões individuais" — mas o texto fala de comentários dos clientes a respeito de algo, e esse algo é a qualidade do serviço, não os valores morais de cada um. Não confunda "opinião" (que é sobre o serviço) com "valor pessoal" (que é uma crença interna).