Questão nº 59
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 (nº 59)
No final do trimestre, a empresa Y passou a utilizar o banco X como sua única opção para transações financeiras, encerrando operações com quaisquer outros parceiros financeiros. O diretor do banco W, que antes realizava metade de todas as operações da empresa Y, entrou em contato com a direção dessa empresa para saber o que estava acontecendo e foi informado que a decisão havia vindo do nível corporativo mais alto: os presidentes do banco X e os da empresa Y participavam do conselho de uma instituição filantrópica, ficaram muito próximos e, por conta disso, a empresa passaria a realizar suas operações exclusivamente com o banco X.
Em seu relatório de gestão de perdas de clientes, o diretor do banco W classificará a empresa como um caso de deserção
- Aoculta
- Bhorizontal
- Ctecnológica
- Dtransnacional
- Eorganizacional (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
Deserção de clientes é quando um cliente para de comprar de você. A deserção organizacional acontece quando a decisão não vem do cliente final (o dono da empresa), mas sim de uma decisão estratégica da alta direção (presidentes, conselhos), geralmente por acordos políticos, parcerias ou mudanças de gestão. Não é culpa do seu produto ou serviço, e sim de uma escolha de cúpula.
- (A) Incorreta: Deserção oculta é quando o cliente some aos poucos, sem avisar, reduzindo o volume de compras gradualmente — não é o caso, pois aqui houve um rompimento total e explícito.
- (B) Incorreta: Deserção horizontal não é um termo técnico clássico em gestão de perdas; a banca usa isso como distrator para confundir com "migração para concorrente direto" (que seria deserção por troca, mas não é o nome correto).
- (C) Incorreta: Deserção tecnológica ocorre quando o cliente troca de fornecedor porque o seu produto ficou obsoleto ou o concorrente tem tecnologia superior — aqui não houve questão de ferramenta, e sim de relação pessoal entre presidentes.
- (D) Incorreta: Deserção transnacional seria quando o cliente muda para uma empresa de outro país ou por motivos de operação global — não há nenhum elemento internacional no caso.
- (E) Correta: É organizacional porque a decisão partiu do nível corporativo mais alto (presidentes do banco X e da empresa Y), por laço pessoal/filantrópico, e não por insatisfação com o serviço do banco W. A banca quer que você perceba que a "causa raiz" é uma decisão de estrutura de governança, não de mercado.
Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a (B) horizontal, porque o aluno pensa: "o banco W perdeu o cliente para o banco X, um concorrente direto, então é uma deserção horizontal (troca lateral)". Mas horizontal não existe como categoria oficial nesse contexto — a banca criou esse nome para testar se você decora os tipos clássicos (oculta, tecnológica, organizacional, etc.) ou se cai no senso comum de "troca entre pares". A pegadinha está em confundir o que aconteceu (troca de banco) com por que aconteceu (decisão de cúpula).
Fonte: CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 Escriturário (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.