Questão nº 58
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 (nº 58)
O gerente de uma agência do banco X, preocupado com a qualidade no atendimento aos clientes, decidiu criar um manual em que é definido o padrão de qualidade no serviço a ser prestado na agência sob sua responsabilidade. Ele escreveu no manual de treinamento que os funcionários deveriam estabelecer uma relação de confiança com os clientes, entregar o que é prometido pelo banco e sempre agir de forma ética. Os profissionais deveriam atender aos clientes de forma rápida e não os deixar esperando desnecessariamente. Além disso, deveriam demonstrar segurança e o quanto são bons no que fazem. Como se vê, o gerente deixou de fora do manual de treinamento a preocupação com os aspectos visíveis do local onde o serviço é prestado e não se referiu a aspectos, tais como a limpeza do local, sua arrumação e seu layout.
O fator para um bom serviço de atendimento ao cliente deixado de fora do manual pelo gerente é denominado
- Apersuasão
- Bmensuração
- Ctangibilidade (alternativa correta)
- Ddesconfiança
- Eresponsividade
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Tangibilidade é a dimensão da qualidade em serviços que se refere aos aspectos físicos e visíveis do ambiente onde o serviço é prestado: instalações, equipamentos, aparência dos funcionários e materiais de comunicação. Em serviços, o cliente não "leva" o produto para casa, então ele usa esses sinais visíveis para formar sua primeira impressão e julgar a qualidade.
- (A) Incorreta: Persuasão é a capacidade de convencer o cliente, uma habilidade de comunicação, não um aspecto físico do ambiente.
- (B) Incorreta: Mensuração é o ato de medir ou avaliar a qualidade, não um elemento visível do local de atendimento.
- (C) Correta: O manual deixou de fora exatamente a tangibilidade, que são os elementos físicos e visíveis (limpeza, arrumação, layout) que o cliente percebe antes mesmo de qualquer interação.
- (D) Incorreta: Desconfiança é um sentimento negativo do cliente, não uma dimensão da qualidade que o gerente deveria treinar.
- (E) Incorreta: Responsividade é a disposição de ajudar o cliente e prestar um serviço rápido (o gerente até citou isso), mas não tem relação com o ambiente físico.
Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a letra E) responsividade, porque o texto menciona "atender de forma rápida e não deixar esperando". A banca quer que você confunda "rapidez no atendimento" (que é responsividade) com "aspectos visíveis do local" (que é tangibilidade). O gerente incluiu a rapidez no manual, mas esqueceu da limpeza e do layout — logo, o que ficou de fora é a tangibilidade.
Fonte: CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 Escriturário (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.