Questão de Atendimento · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 44)

A Ouvidoria é o canal que resolve conflitos entre o cliente e o banco de forma extrajudicial (fora do Poder Judiciário). A lei não dá poder de "julgar" nem de "forçar" um acordo; ela apenas aproxima as partes para que elas mesmas cheguem a uma solução. Esse papel de aproximação e facilitação do diálogo é exatamente a mediação.

• (A) Incorreta: Julgamento é ato típico de um juiz ou tribunal; a Ouvidoria não tem poder de decidir quem tem razão de forma impositiva.
• (B) Incorreta: Acordo é o resultado que se busca, mas não a atividade que a Ouvidoria realiza — ela não celebra o acordo, apenas conduz o processo para que as partes o façam.
• (C) Incorreta: Arbitragem é um método em que um terceiro (árbitro) decide o conflito de forma vinculante; a Ouvidoria não tem essa função, pois não impõe solução.
• (D) Incorreta: Juizado (Juizado Especial) é um órgão do Poder Judiciário; a Ouvidoria atua antes e fora da esfera judicial.
• (E) Correta: A Resolução CMN nº 3.849/2010 determina que a Ouvidoria deve atuar na mediação de conflitos, ou seja, facilitar o diálogo entre banco e cliente para que cheguem a uma solução consensual, sem julgamento ou imposição.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a letra (B) acordo, porque parece lógico que a Ouvidoria "faz acordos". Porém, a norma usa o termo técnico mediação para descrever a atividade (o processo de aproximar as partes), enquanto "acordo" é apenas o resultado possível desse processo. A banca testa se você conhece a nomenclatura legal exata, não o senso comum.