Questão de Atendimento · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 45)

A Resolução CMN nº 3.849/2010 define que a Ouvidoria deve dar resposta definitiva ao cliente em até 15 dias corridos, contados do recebimento do reclamo. Esse prazo é uma garantia mínima de qualidade no atendimento, e a instituição pode até reduzi-lo, mas nunca ultrapassá-lo.

• (A) Incorreta: 30 dias é o prazo máximo que o Banco Central tem para responder ao cliente após a intervenção da Ouvidoria, não o prazo da própria Ouvidoria.
• (B) Incorreta: 20 dias não aparece na norma; é um número "redondo" que confunde quem não memorizou o prazo exato.
• (C) Incorreta: 5 dias é o prazo para a Ouvidoria dar uma resposta intermediária (acuso de recebimento), não a resposta final.
• (D) Incorreta: 10 dias é um prazo comum em outras normas de defesa do consumidor (como o SAC), mas não é o da Resolução 3.849/2010.
• (E) Correta: A Resolução CMN nº 3.849/2010, em seu art. 5º, estabelece que a resposta final deve ser dada em até 15 dias, prorrogáveis por mais 10 dias apenas se houver justificativa e comunicação prévia ao cliente.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a letra D) dez, porque muitos alunos confundem o prazo da Ouvidoria com o prazo do SAC (que é de 10 dias, conforme o Banco Central). A banca explora essa mistura de normas: a Resolução 3.849/2010 é específica para Ouvidoria e fixa 15 dias, não 10.