Questão nº 42
Questão de Atendimento · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 42)
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados.
Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que
- Arespondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
- Bmarquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.
- Ccitem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. (alternativa correta)
- Ddemonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
- Eindiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Share of mind é a medida de qual marca vem primeiro à mente do consumidor quando ele pensa em uma categoria (ex.: “banco”). Para medir isso, a pesquisa usa a técnica de top of mind: pergunta-se a marca que o cliente lembra primeiro, sem dar pistas ou opções.
- (A) Incorreta: Fatores psicográficos medem estilo de vida, valores e personalidade, não a lembrança espontânea de marca.
- (B) Incorreta: Satisfação com serviços mede qualidade percebida, não a posição da marca na memória do consumidor.
- (C) Correta: Pedir que o cliente cite a primeira marca que vem à cabeça é exatamente a definição de share of mind (top of mind).
- (D) Incorreta: Percepções mentais sobre a marca referem-se à imagem ou associações, mas não à ordem de lembrança espontânea.
- (E) Incorreta: Concordância com afirmações mede atitudes e opiniões, não a lembrança imediata da marca.
Armadilha do distrator mais tentador (D): A banca usa “percepções mentais” para confundir com “memória”. Share of mind não é sobre o que você acha da marca, mas sobre qual marca surge primeiro na memória. Quem marca (D) cai na pegadinha de associar “mental” a “lembrança”, mas o conceito exige a citação espontânea da primeira marca, não a descrição de percepções.
Fonte: CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 Escriturário (Caderno Prova 1). Reproduzida para fins de estudo.