Questão de Atendimento · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 41)

Custo total para o cliente é tudo o que ele "paga" além do preço em dinheiro: inclui o sacrifício não monetário (tempo gasto, esforço físico, estresse, energia mental) somado ao valor financeiro. O cliente não compra só com a carteira, compra com a conveniência e o desgaste pessoal.

• (A) Correta: É o gabarito porque o custo total = dinheiro + tempo (deslocamento, filas, burocracia) + energia física e psicológica (estresse, ansiedade, cansaço mental) que o cliente gasta para adquirir e usar o serviço.
• (B) Incorreta: Prazo e condições de pagamento fazem parte do preço (custo monetário), não do custo total ampliado; são apenas uma dimensão financeira, não os fatores extras que a questão pede.
• (C) Incorreta: Vantagens esperadas são o benefício que o cliente projeta receber, não um custo; a questão pergunta sobre sacrifícios, não sobre ganhos.
• (D) Incorreta: Necessidades e desejos são o gatilho da compra (motivação), não componentes do custo total; são o "porquê" de comprar, não o "quanto se paga".
• (E) Incorreta: Imagem funcional e psicológica é o valor percebido do serviço (como o cliente enxerga a marca), não um custo; é atrativo, não sacrifício.

Armadilha da banca: A pegadinha está na letra B, pois parece lógica ("custo envolve pagamento"), mas a questão pede especificamente "além das condições financeiras". A banca quer que você perceba que prazo e pagamento já estão dentro do preço, e o diferencial do conceito é justamente o que não é dinheiro — o tempo e o desgaste emocional/físico.