Questão nº 183
Questão de Contratações de TI · CEBRASPE TCU 25 AUFC 2025 (nº 183)
A respeito de governança, fiscalização e gestão de contratos, riscos e controles em contratações, julgue os itens que se seguem.
Acordos de níveis de serviços, também denominados SLA (service level agreement), podem ser utilizados para medição do desempenho de contratos.
Resposta comentada
SLA (Service Level Agreement) é um pacto formal entre contratante e contratado que define, em números mensuráveis, o que é um serviço bom ou ruim — por exemplo: "tempo máximo de resposta de 2 horas" ou "disponibilidade do sistema de 99,5%". Ele serve justamente como régua para medir o desempenho do contrato, comparando o que foi prometido com o que foi entregue.
- Correta: Certo. O SLA é uma ferramenta de medição de desempenho contratual, pois estabelece indicadores objetivos (KPIs) que permitem verificar se a contratada cumpriu os níveis mínimos de qualidade, disponibilidade e prazo.
Fica de olho: a banca adora trocar "medição de desempenho" por "garantia de qualidade" ou "definição de penalidades" — o SLA mede o desempenho; a aplicação de multa ou sanção é uma consequência possível do descumprimento, mas não é a função primária do acordo. Outra pegadinha comum: dizer que SLA é usado para definir escopo ou preço — isso é objeto de outros documentos (termo de referência, proposta), não do SLA.
Fonte: CEBRASPE TCU 25 AUFC 2025 Auditor Federal de Controle Externo - Área de Controle Externo / Orientação: Auditoria de Tecnologia da Informação. Reproduzida para fins de estudo.