Questão de Tecnologia da Informação · FGV TRF1 2024 (nº 70)

Em ITIL 4, a garantia (ou warranty) de um serviço é a certeza de que ele funcionará conforme o esperado e prometido, ou seja, que será "adequado ao uso". Ela se refere a como o serviço é entregue, cobrindo aspectos como disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade.

• (A) Correta: A garantia em ITIL 4 assegura que um serviço atenda aos requisitos acordados em termos de desempenho, disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade, ou seja, que seja "adequado ao uso".
• (B) Incorreta: A segurança é um dos aspectos que a garantia abrange, mas não é a definição completa da garantia. A garantia engloba mais do que apenas segurança.
• (C) Incorreta: A capacidade de reparo está relacionada à continuidade e recuperação do serviço, que são componentes da garantia, mas a garantia em si é a certeza de que o serviço atenderá aos requisitos, e não apenas a habilidade de consertá-lo.
• (D) Incorreta: A disponibilidade contínua (ou nos níveis acordados) é um dos atributos que a garantia assegura, mas não é a definição total da garantia. A garantia cobre disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade.
• (E) Incorreta: Esta alternativa descreve a utilidade (ou utility) de um serviço, que é "o que o serviço faz" e sua "adequação à finalidade" (fitness for purpose). A garantia (ou warranty) é sobre "como o serviço é entregue" e sua "adequação ao uso" (fitness for use). Esta é a principal armadilha da banca, pois confunde os dois conceitos fundamentais de valor de serviço em ITIL.