Questão de Tecnologia da Informação · FGV TJ-MS 2024 (nº 38)

No ITIL V4, Utilidade (Utility) refere-se ao que o serviço faz para o consumidor, ou seja, se ele é adequado ao propósito ("fitness for purpose"), apoiando o desempenho ou removendo restrições. Já a Garantia (Warranty) refere-se a como o serviço é entregue, se é adequado ao uso ("fitness for use"), cumprindo as condições acordadas, como disponibilidade, capacidade, segurança e continuidade.

• (A) Incorreta: "Resultados" é um termo mais genérico. Embora a utilidade contribua para resultados, o conceito específico do ITIL V4 para "facilitar a criação de valor" através do que o serviço faz é "utilidade". A armadilha aqui é que "resultados" parece plausível, mas não é o termo técnico preciso do ITIL V4 para essa parte da definição.
• (B) Incorreta: Custo e risco são considerações importantes na gestão de serviços e na avaliação de valor, mas não são os conceitos que definem diretamente se um serviço é adequado ao propósito (utilidade) ou adequado ao uso (garantia).
• (C) Incorreta: "Resultados" é impreciso para a primeira parte, e "custo" não se encaixa na segunda parte da descrição.
• (D) Incorreta: "Risco" não se alinha com a descrição de "adequado ao uso, cumprindo todas as condições definidas e acordadas".
• (E) Correta: A primeira parte da avaliação ("facilitar a criação de valor para os clientes", "apoiar o desempenho do consumidor ou remover restrições do consumidor") descreve perfeitamente a Utilidade (Utility). A segunda parte ("se o serviço é adequado ao uso, cumprindo todas as condições definidas e acordadas") descreve a Garantia (Warranty).