Questão de Tecnologia da Informação · FGV STN 2024 (nº 30)

As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços do ITIL 4 são um modelo que ajuda as organizações a garantir uma abordagem equilibrada e holística (completa) na criação e entrega de valor através de seus serviços. Elas são como lentes que nos ajudam a enxergar todos os aspectos importantes para gerenciar bem um serviço.

(A) Incorreta: Esta dimensão foca em como o trabalho é realizado, as etapas e atividades que transformam entradas em saídas para criar valor. Embora envolva pessoas, seu foco principal é na sequência de atividades e na entrega de valor, não na estrutura organizacional, funções ou sistemas de autoridade. A armadilha aqui é que processos são feitos por pessoas com responsabilidades, mas esta dimensão descreve o que e como é feito, não quem e como estão organizados.
(B) Incorreta: Esta dimensão trata da informação necessária para os serviços e das tecnologias usadas para entregá-los, incluindo dados, conhecimento, aplicações e infraestrutura. Não abrange funções, responsabilidades ou sistemas de autoridade.
(C) Correta: Esta dimensão aborda a estrutura da organização, sua cultura, as competências necessárias das equipes, os papéis, as responsabilidades, os sistemas de autoridade e comunicação. Ela é fundamental para garantir que a organização tenha as pessoas certas, com as habilidades certas, organizadas de forma eficaz para apoiar a estratégia e o modelo operacional.
(D) Incorreta: Esta dimensão se concentra nos relacionamentos com entidades externas (parceiros e fornecedores) que contribuem para o design, desenvolvimento, entrega, suporte ou melhoria dos serviços. Não se refere à estrutura interna de funções e responsabilidades da própria organização.
(E) Incorreta: "Social e ambiental" não é uma das Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços do ITIL 4. As dimensões são: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.