Questão nº 23

Questão de Tecnologia da Informação · FGV Sefaz-MT 2023 - Tarde (nº 23)

FGV2023Fiscal de Tributos EstaduaisTecnologia da Informação

De acordo com o ITIL, 4ª edição, a prática de service desk requer uma equipe tangível que

Aatue simplesmente em questões técnicas, fomentando condições que podem levar a possíveis falhas ou incidentes.
Bpossua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes. (alternativa correta)
Ctrabalhe fisicamente em um único local para deliberar sobre compra, reutilização, retirada e alienação de ativos.
Dseja profundamente técnica e neutra para evitar interferir na forma como o provedor de serviço é percebido pelos clientes.
Ecompreenda os objetivos estratégicos da empresa e crie produtos para o portfólio e utilizáveis pelos clientes.

Resposta comentada

Gabarito Alternativa B

(A) Incorreta: o ITIL 4 não trata a equipe de service desk como puramente técnica; seu foco central é ser o ponto único de contato com o usuário, e não fomentar falhas.
(B) Correta: o ITIL 4 destaca que, mais do que conhecimento técnico profundo, a equipe de service desk precisa de excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, capacidade analítica e priorização adequada de incidentes e solicitações.
(C) Incorreta: deliberar sobre compra, reutilização, retirada e alienação de ativos é atribuição da prática de gerenciamento de ativos de TI, não do service desk, que tampouco precisa estar fisicamente centralizado.
(D) Incorreta: o service desk é justamente a "face" do provedor de serviço perante o cliente, influenciando diretamente a percepção do usuário; não deve ser neutro/despreocupado com isso.
(E) Incorreta: compreender objetivos estratégicos e criar produtos de portfólio é papel da prática de gerenciamento de portfólio/relacionamento com o negócio, não do service desk operacional.

Fonte: FGV Sefaz-MT 2023 - Tarde Fiscal de Tributos Estaduais (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.