Questão nº 48
Questão de Administração Geral e Pública · FGV Receita Federal do Brasil 2023 - Manhã (nº 48)
A aplicação do Desdobramento da Função Qualidade (QFD) envolve a construção de uma série de matrizes, sendo a mais utilizada denominada Casa da Qualidade.
Com relação ao QFD, avalie as afirmativas a seguir.
I. Os requisitos dos clientes são as expressões linguísticas da vontade dos clientes convertidas qualitativamente em necessidades reais.
II. A matriz de correlações é o teto da matriz da qualidade e tem por objetivo cruzar as características de qualidade entre si, permitindo identificar como elas se relacionam.
III. Na avaliação competitiva do cliente, o objetivo é identificar o desempenho percebido do produto final da empresa, após a inserção dos requisitos dos clientes, na visão do cliente, em comparação com os principais concorrentes.
Está correto apenas o que se afirma em
- AI e II. (alternativa correta)
- BII e III.
- CI e III.
- DI.
- EII.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é uma metodologia que traduz as "vozes do cliente" em requisitos técnicos para o projeto e desenvolvimento de produtos ou serviços, usando uma série de matrizes, sendo a principal a Casa da Qualidade.
- (A) Correta: A afirmativa I está correta porque os requisitos dos clientes (os "o quês") são, de fato, a interpretação e refinamento das expressões iniciais e muitas vezes vagas dos clientes, transformando-as em necessidades claras e acionáveis. A afirmativa II também está correta, pois a matriz de correlações, localizada no "teto" da Casa da Qualidade, serve para analisar as interdependências (positivas ou negativas) entre as características técnicas (os "como's"), ajudando a prever impactos de uma mudança em outra.
- (B) Incorreta: A afirmativa III está incorreta.
- (C) Incorreta: A afirmativa III está incorreta.
- (D) Incorreta: A afirmativa II também está correta.
- (E) Incorreta: A afirmativa I também está correta.
Armadilha da banca na alternativa III: A pegadinha está na frase "após a inserção dos requisitos dos clientes". A avaliação competitiva do cliente no QFD é feita no início do processo, comparando o desempenho dos produtos existentes (da empresa e dos concorrentes) em relação aos requisitos dos clientes. O objetivo é entender a posição atual no mercado e identificar oportunidades de melhoria, antes que os novos requisitos sejam "inseridos" em um produto final. Essa avaliação serve para orientar a inserção dos requisitos, e não para avaliar o produto depois que eles já foram implementados.
Fonte: FGV Receita Federal do Brasil 2023 - Manhã Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.