Questão nº 74
Questão de Biblioteconomia · FGV MPAL 2018 (nº 74)
No campo da qualidade em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais.
Relacione as dimensões com suas características.
- Aspectos tangíveis
- Confiabilidade.
- Empatia.
- Garantia.
- Receptividade.
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas.
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário.
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários.
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente.
Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que se apresenta.
- A2, 5, 1, 3, 4.
- B3, 1, 4, 5, 2.
- C3, 4, 1, 5, 2. (alternativa correta)
- D4, 3, 2, 5, 1.
- E4, 5, 1, 2, 3.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
A escala SERVQUAL mede a qualidade percebida de um serviço, comparando as expectativas dos usuários com a realidade do serviço recebido, através de dimensões como tangibilidade, confiabilidade, receptividade, empatia e garantia.
(A) Incorreta: A ordem está errada, misturando as dimensões.
(B) Incorreta: A ordem está incorreta, principalmente ao associar "Aspectos tangíveis" à atenção individualizada.
(C) Correta: A relação está perfeita: Empatia (atenção individualizada), Garantia (competência, cortesia, segurança), Aspectos tangíveis (aparência física), Receptividade (disposição para ajudar, agilidade) e Confiabilidade (prestar o serviço de forma precisa e consistente).
(D) Incorreta: A ordem está incorreta, por exemplo, associando "Garantia" à aparência física.
(E) Incorreta: A ordem está incorreta, confundindo "Aspectos tangíveis" com a precisão do serviço.
Armadilha da banca no distrator mais tentador (B): A alternativa (B) pode parecer tentadora porque começa com "Empatia" (3) corretamente, mas logo em seguida erra ao associar "Aspectos tangíveis" (1) com a atenção individualizada, que é característica da "Empatia" (3). A banca testa se você memorizou a correspondência exata de cada dimensão com sua descrição, e não apenas se reconhece algumas delas.
Fonte: FGV MPAL 2018 Biblioteconomista (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.