Questão de Noções de Administração Pública e Legislação · FCC TRT15 2024 (nº 24)

A Gestão da Qualidade busca garantir que os serviços públicos atendam e superem as expectativas do cidadão, usando princípios para assegurar a excelência e a eficiência.

(A) Correta: As pesquisas de satisfação do usuário encontram fundamento no foco no cliente porque o objetivo principal é entender e atender às necessidades e expectativas de quem recebe o serviço (o cidadão), e a pesquisa é a ferramenta direta para coletar essa percepção.
(B) Incorreta: Engajamento social refere-se à participação ativa da sociedade em decisões ou ações, o que é mais amplo que a simples medição da satisfação com um serviço específico. A armadilha é que "social" remete a "cidadão" e "engajamento" a "pesquisa", mas o princípio direto da qualidade para a pesquisa de satisfação é o foco no usuário.
(C) Incorreta: Liderança eficaz é fundamental para implementar a gestão da qualidade, mas não é o princípio que fundamenta a realização de pesquisas de satisfação; ela é a força motriz por trás da adoção de tais práticas.
(D) Incorreta: A melhoria contínua é o que se faz com os resultados das pesquisas de satisfação (usar o feedback para aprimorar), mas o princípio que justifica a realização da pesquisa em si é o foco em quem usa o serviço.
(E) Incorreta: A abordagem de processos foca na gestão das atividades como um sistema interligado para alcançar resultados, o que é uma forma de organizar o trabalho, mas não o princípio que diretamente motiva a coleta de feedback do usuário.