Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2022 (nº 66)

Conceito-chave: Valor percebido é o que o cliente acha que ganha (benefícios) menos o que ele acha que perde (sacrifícios). Sacrifícios não são só dinheiro: incluem tempo, esforço, risco e custos emocionais (ansiedade, estresse, arrependimento). Reduzir esses custos invisíveis aumenta o valor percebido sem mexer no preço.

• (A) Correta: O desgaste emocional é um custo de transação não financeiro; reduzir a ansiedade e o estresse do cliente durante a negociação aumenta o valor percebido, pois ele sente que "valeu a pena" o processo.
• (B) Incorreta: Impacto no orçamento familiar é um custo financeiro direto, ligado ao preço e à renda, não um custo de transação além dos fatores financeiros.
• (C) Incorreta: Montante investido ao longo do tempo é custo financeiro total (soma de pagamentos), não um custo emocional ou de processo.
• (D) Incorreta: Parcelamento é uma condição de pagamento financeira; reduz o impacto no fluxo de caixa, mas continua sendo fator monetário, não o exemplo pedido.
• (E) Incorreta: Preço dos concorrentes é referência externa de mercado, não um custo da transação em si; a banca quer o custo interno do processo de compra.

Armadilha da banca no distrator mais tentador (B): O aluno confunde "custo total" com "custo de transação". A letra B parece certa porque "orçamento familiar" soa como algo além do preço, mas é apenas o impacto financeiro do valor pago — a banca testa se você lembra que custo de transação inclui o custo psicológico/emocional, não só o dinheiro.