Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2022 (nº 65)

Pesquisa de satisfação é uma ferramenta de feedback (opinião do cliente) que a empresa usa para diagnosticar pontos fortes e fracos do serviço. O objetivo final é sempre melhorar o processo, e não apenas vigiar ou controlar pessoas.

• (A) Incorreta: A pesquisa mede a percepção do cliente sobre o serviço, não o "passo a passo" interno das rotinas da equipe (isso seria controle de processo, não de satisfação).
• (B) Correta: O fundamento é o ciclo de melhoria contínua: a pesquisa identifica falhas na experiência do cliente e, com base nesses dados, o banco treina e ajusta o comportamento dos funcionários para elevar o padrão de qualidade no atendimento.
• (C) Incorreta: A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de gestão de qualidade, não tem relação com parâmetros éticos de ações sociais (responsabilidade social é outro departamento).
• (D) Incorreta: Aqui está a pegadinha da banca. Ela tenta confundir "medir satisfação" com "espionar funcionário". A pesquisa não é um instrumento de punição ou vigilância; é um diagnóstico do serviço, e a melhoria vem do treinamento, não do medo.
• (E) Incorreta: A pesquisa mede a experiência do cliente com o banco (atendimento, produtos), não o desempenho de terceiros (fornecedores). Fornecedores são avaliados por outros indicadores contratuais.