Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2022 (nº 61)

Confiabilidade é a capacidade de executar o serviço prometido com segurança e precisão, ou seja, fazer exatamente o que foi combinado, sem erros, da primeira vez. É a base da confiança do cliente: se a promessa não é cumprida, nenhuma outra dimensão compensa.

• (A) Incorreta: "Entrega" não é uma dimensão clássica do modelo SERVQUAL; o termo correto seria "conformidade" ou "cumprimento", mas o gabarito trata do construto "confiabilidade", que já engloba a entrega correta.
• (B) Incorreta: Empatia é a atenção individualizada e o cuidado com o cliente (ex.: tratar pelo nome, entender necessidades específicas), não a execução precisa do serviço.
• (C) Incorreta: Resposta (ou "responsividade") é a disposição para ajudar o cliente e prestar o serviço prontamente (ex.: agilidade em resolver problemas), não a exatidão do que foi prometido.
• (D) Incorreta: Tangibilidade refere-se à aparência física das instalações, equipamentos e pessoal (ex.: agência limpa, uniformes), não ao cumprimento do serviço.
• (E) Correta: O treinamento focado em executar serviços "de forma segura e precisa" é a definição exata de confiabilidade no SERVQUAL — a capacidade de cumprir a promessa feita ao cliente, sem falhas. Armadilha da banca: o distrator mais tentador é a letra C (resposta), pois o texto cita "treinamentos" e "execução", o que pode remeter à ideia de "responder rápido". Mas a pegadinha está na palavra "precisa": precisão e segurança = confiabilidade, não velocidade.