Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2022 (nº 60)

Conceito-chave: Taxa de abandono é o percentual de clientes que iniciam um atendimento ou compra remota, mas desistem antes de concluir. Para comparar, calculamos: (abandonos ÷ total de atendimentos iniciados) × 100. Quanto menor esse percentual, melhor o canal.

• (A) Correta: A empresa V teve 20 abandonos de 200 atendimentos (10%), o menor percentual entre todas — por isso é o gabarito oficial.
• (B) Incorreta: A empresa W teve 30 abandonos de 150 atendimentos (20%), um percentual maior que o da V.
• (C) Incorreta: A empresa X teve 40 abandonos de 160 atendimentos (25%), percentual bem acima do da V.
• (D) Incorreta: A empresa Y teve 50 abandonos de 250 atendimentos (20%), igual ao da W, mas ainda maior que o da V.
• (E) Incorreta: A empresa Z teve 60 abandonos de 200 atendimentos (30%), o pior desempenho da tabela.

Armadilha do distrator mais tentador (D): A banca coloca a empresa Y com o maior número absoluto de abandonos (50) e muitos alunos olham só o numerador, sem dividir pelo total. Mas a taxa é relativa: Y abandonou 20% dos atendimentos, enquanto V abandonou só 10%. Sempre calcule a proporção, nunca compare números absolutos.