Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2022 (nº 58)

Conceito-chave: A Resolução CMN nº 4.860/2020 exige que toda instituição financeira tenha uma Ouvidoria para receber e resolver reclamações de clientes que não foram solucionadas nos canais de atendimento normais (como agências ou SAC). Quando o cliente esgota esses meios e a instituição fica inerte, a Ouvidoria é a instância obrigatória e independente para intervir.

• (A) Incorreta: A Presidência é a instância máxima de gestão, mas não é o canal regulamentar de mediação de conflitos com clientes; a norma não prevê essa via direta.
• (B) Incorreta: A Auditoria verifica processos internos e riscos, mas não tem função de atender reclamações de clientes nem de dar resposta ao consumidor.
• (C) Incorreta: A Diretoria define estratégias e políticas, mas a Resolução CMN nº 4.860/2020 atribui à Ouvidoria, e não à Diretoria, a responsabilidade de responder e solucionar demandas não resolvidas.
• (D) Correta: A Ouvidoria é o órgão criado pela Resolução CMN nº 4.860/2020 exatamente para atuar como última instância de recurso do cliente, após esgotados os canais normais. No caso, o cliente renovou o pleito 20 vezes sem resposta, o que configura a hipótese clássica de intervenção da Ouvidoria, que deve analisar e dar resposta definitiva.
• (E) Incorreta: Corregedoria é um órgão interno de apuração de conduta de funcionários, não um canal de atendimento ao cliente previsto na resolução.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a (C) Diretoria, pois parece "superior" e capaz de resolver. Porém, a banca testa se você sabe que a Resolução CMN nº 4.860/2020 nomeia expressamente a Ouvidoria como a instância de recurso do cliente — não a direção da empresa. A pegadinha está em confundir hierarquia interna (Diretoria) com obrigação regulatória (Ouvidoria).