Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 (nº 71)

Confiabilidade é a dimensão que mede a capacidade de entregar o serviço exatamente como foi prometido, com precisão e dentro do prazo combinado. É a base da confiança do cliente: se a empresa erra ou atrasa, ela quebra a promessa e perde credibilidade.

• (A) Incorreta: Intangibilidade é uma característica do serviço (não pode ser tocado), não uma dimensão de avaliação da qualidade.
• (B) Correta: A descrição cita "oferece conforme o prometido", "no prazo" e "sem cometer erros" — exatamente os pilares da confiabilidade no modelo SERVQUAL.
• (C) Incorreta: Segurança refere-se à ausência de risco, sigilo de dados e competência técnica dos funcionários, não ao cumprimento de prazos.
• (D) Incorreta: Presteza é a disposição de ajudar o cliente e responder com rapidez, mas não garante que o serviço seja feito sem erros.
• (E) Incorreta: Empatia é o cuidado individualizado e a atenção personalizada ao cliente, não a entrega pontual e sem falhas.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a letra D (presteza), pois muitos alunos confundem "interesse em lidar com os problemas dos clientes" com rapidez no atendimento. Mas a banca destaca "sem cometer erros" e "no prazo comprometido" — isso é confiabilidade, não velocidade. Presteza é sobre agilidade; confiabilidade é sobre cumprir a promessa com exatidão.