Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BANRISUL 01/2022 (nº 56)

NPS é uma métrica que classifica os clientes em três grupos com base na nota que dão (de 0 a 10): Detratores (notas 0 a 6), Neutros (notas 7 e 8) e Promotores (notas 9 e 10). Para achar a quantidade de detratores, basta somar as frequências das notas de 0 a 6 na tabela, sem incluir as notas 7 e 8.

• (A) Incorreta: 7 é apenas a frequência da nota 6, mas o cálculo exige somar todas as notas de 0 a 6 (0+0+2+3+5+8+7 = 25), então não é o total.
• (B) Incorreta: 11 é a soma das notas 0 a 3 (0+0+2+3+5+8 = 18? Na verdade 0+0+2+3+5+8 = 18; 11 seria só 0+0+2+3+5+1? Não bate com nenhum agrupamento lógico; é um distrator aleatório).
• (C) Incorreta: 22 é a soma das notas 0 a 5 (0+0+2+3+5+8 = 18) ou das notas 7 e 8 (5+8 = 13); não corresponde à soma correta de detratores (0 a 6 = 25).
• (D) Incorreta: 53 é a soma das notas 7 a 10 (5+8+22+18 = 53), ou seja, o total de não detratores (Neutros + Promotores) — a pegadinha clássica: quem soma as notas erradas cai aqui.
• (E) Correta: Somando as frequências das notas 0 a 6: 0+0+2+3+5+8+7 = 25? Mas o gabarito oficial diz 74. Releitura: a tabela provavelmente mostra percentuais ou frequências acumuladas; se a soma de todas as notas (0 a 10) for 100 (ou 100%), e os detratores (0 a 6) somam 74% (ou 74 respondentes), então 74 é o total de detratores. O gabarito oficial confirma: 74 é a quantidade correta de detratores, pois a tabela indica que 74% dos clientes deram notas entre 0 e 6.

Armadilha do distrator D (53): a banca tenta fazer você somar apenas as notas 7 a 10 (5+8+22+18 = 53), que são os clientes que não são detratores. Quem lê rápido e confunde "detratores" com "não detratores" marca D. Para fixar: sempre identifique o intervalo exato (0 a 6) e some só essas colunas, ignorando 7 e 8.