Questão de Infraestrutura de TI · CEBRASPE TCU 25 AUFC 2025 (nº 108)

O conceito-chave é que ITIL v4 separa claramente os papéis de "apagar incêndio" (incidente) e "prevenir incêndio" (problema). Incidente é qualquer interrupção não planejada do serviço (ex.: sistema fora do ar, erro de login). Já o problema é a causa raiz que pode gerar vários incidentes. O gerenciamento de incidente foca em restaurar o serviço o mais rápido possível, mesmo que com uma solução paliativa (workaround), enquanto a análise de causas e erros conhecidos é território do gerenciamento de problema.

• Correta: Errado. O item descreve o propósito do gerenciamento de problema, não do gerenciamento de incidente. A pegadinha está em trocar a finalidade: incidente restaura o serviço, problema previne e diagnostica causas.

Como ficaria certo: "Na ITIL v4, o propósito do gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação das causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos." (Já o gerenciamento de incidente visa restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível).