Questão nº 65
Questão de Gestão de Pessoas · CEBRASPE STM 2025 (nº 65)
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens a seguir, em relação aos modelos de trabalhos.
A decisão da equipe responsável pela criação da nova unidade de promover inicialmente a descrição dos cargos foi acertada, pois, a partir do cargo, é possível desenhar mais claramente as competências e, assim, o propósito e os objetivos da nova área podem ser definidos.
Resposta comentada
Em Gestão de Pessoas, a modelagem do trabalho segue uma ordem lógica estrutural: primeiro definimos o propósito e os objetivos estratégicos da organização para, só depois, desenhar os processos, as equipes e, por fim, descrever os cargos.
- Correta: Errado. A banca errou a ordem cronológica da gestão moderna ao afirmar que o propósito e os objetivos são definidos "a partir do cargo", quando na verdade o correto é o inverso: o cargo existe para servir aos objetivos da área.
Como ficaria certo: A decisão da equipe responsável pela criação da nova unidade seria acertada se, a partir do propósito e dos objetivos definidos para a área, fossem desenhados os processos e descritos os cargos necessários à atuação dos funcionários.
Fonte: CEBRASPE STM 2025 Técnico Judiciário – Área: Administrativa. Reproduzida para fins de estudo.