Questão nº 66
Questão de Gestão de Pessoas · CEBRASPE STM 2025 (nº 66)
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens a seguir, em relação aos modelos de trabalhos.
A capacitação da equipe da nova unidade deve focar as competências técnicas, principalmente as de tecnologia e subsidiariamente as comportamentais, tais como gestão de mudanças, trabalho em equipe e tomada de decisões autônoma.
Resposta comentada
Em Treinamento e Desenvolvimento, as competências comportamentais (como lidar com pessoas, empatia e comunicação) referem-se ao "saber agir", enquanto as técnicas dizem respeito ao "saber fazer" ferramentas e sistemas. Quando o próprio diagnóstico da empresa aponta que o problema central vem do comportamento e da atitude dos atendentes, a capacitação deve priorizar o fator humano.
- Correta: Errado. O item erra ao afirmar que o foco deve ser nas competências técnicas, pois o texto diz claramente que a insatisfação decorre de "atitudes e comportamento dos atendentes", exigindo prioridade para as competências comportamentais.
Como ficaria certo: A capacitação da equipe deve focar prioritariamente as competências comportamentais, tais como gestão de mudanças, trabalho em equipe e tomada de decisões autônoma, e subsidiariamente as técnicas de tecnologia.
Fonte: CEBRASPE STM 2025 Técnico Judiciário – Área: Administrativa. Reproduzida para fins de estudo.