Questão nº 64
Questão de Gestão de Pessoas · CEBRASPE STM 2025 (nº 64)
Uma instituição pública responsável pelo atendimento presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu criar uma unidade para a implementação de princípios da agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as competências necessárias para a atuação dos funcionários. Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe em atendimento virtual.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens a seguir, em relação aos modelos de trabalhos.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.
Resposta comentada
A melhoria de processos (ou redesenho de processos) consiste em usar a tecnologia e a inovação para simplificar o trabalho, eliminar gargalos e entregar mais valor ao cidadão, focando sempre na necessidade real de quem usa o serviço.
- Correta: Certo. A criação do balcão virtual desonera o atendimento presencial e facilita o acesso do cidadão por meio da tecnologia, resolvendo diretamente os problemas de eficiência e satisfação apontados no diagnóstico.
Fica de olho: A banca costuma tentar confundir o aluno dizendo que o uso de tecnologia e a criação de canais digitais anulam a necessidade de gestão de pessoas ou dispensam a capacitação da equipe. Perceba que, no texto, a instituição usou a tecnologia, mas também capacitou os atendentes e definiu competências, mostrando que inovação tecnológica e valorização humana andam juntas.
Fonte: CEBRASPE STM 2025 Técnico Judiciário – Área: Administrativa. Reproduzida para fins de estudo.